Modelo do livro de reclamações – autarquias locais.

O Provedor de Justiça vem expor algumas considerações sobre aspectos que tem por menos claros na aplicação da disciplina jurídica contida no Decreto-Lei n.º 135/99, de 22 de Abril e na Portaria n.º 355/97, de 28 de Maio, no que se refere, muito em particular, à adequação do modelo do livro de reclamações perante as especificidades da estrutura orgânica dos municípios e freguesias e a autonomia administrativa do poder local.

Na sequência da instrução de alguns processos organizados com base em queixas apresentadas a este órgão do Estado por falta de livro de reclamações em alguns serviços da Administração Autónoma, constatou-se a falta de norma habilitante que expressamente aplique aos serviços dos municípios e das freguesias a garantia do livro de reclamações contida nos diplomas citados, seja quanto à tramitação das reclamações seja quanto ao modelo de livro aprovado.
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O livro de reclamações constitui, na verdade, um dos mais importantes instrumentos para exercer os direitos constitucionais de queixa, reclamação ou representação (artigo 52.º, n.º 1, da Constituição) dos utentes dos serviços públicos sempre que estes entendam que os serviços ou organismos em causa não prestem devidamente o serviço a que estão obrigados. Consequentemente, traduz-se numa manifestação do exercício de cidadania por parte do cidadão utente daqueles serviços e pode contribuir, de modo muito significativo, para a eficiência e melhoria da qualidade dos serviços prestados.
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