Relatórios 2022: Morosidade, deficiente articulação interna e má comunicação com o cidadão entre os problemas que mais comprometem a prestação de serviços públicos

A incapacidade de resposta do Estado em tempo razoável, a deficiente articulação entre serviços que impede decisões e que não raras as vezes gera decisões conflituantes, e a comunicação pouco clara com os interessados estão entre os problemas que transversalmente se detetam na Administração Públicas e que comprometem gravemente a qualidade dos serviços públicos.

Esta constatação, decorrente do contacto muito próximo e regular com a realidade quotidiana do diálogo cidadão/Administração, é alvo de especial destaque no Relatório do Provedor de Justiça à Assembleia da República – 2022 que, acompanhado do relatório anual referente à atividade desenvolvida enquanto MNP- Mecanismo Nacional de Prevenção da tortura, foi hoje entregue na Assembleia da República pela Provedora de Justiça, Maria Lúcia Amaral.

Tempos desrazoáveis de resposta do Estado foram especialmente visíveis nos processos tramitados pelo Serviço de Estrangeiros e Fronteiras (SEF) e nalgumas áreas e serviços da Segurança Social, colocando em risco grupos mais vulneráveis.

A má articulação entre serviços públicos é igualmente observável no âmbito das relações entre diversas entidades que atuam no domínio da segurança social, designadamente, o Instituto da Segurança Social (ISS), o Instituto de Informática (II), o Instituto de Gestão Financeira da Segurança Social (IGFSS), a CGA e o Instituto do Emprego e Formação Profissional (IEFP). Por exemplo, o ISS continua a proceder, em alguns casos, a compensação de divida em simultâneo com a participação da mesma ao IGFSS, para cobrança coerciva.

As falhas de comunicação traduzem-se quer no recurso a linguagem intrincada, protocolar e desadequada aos destinatários, quer em dificuldades no acesso do cidadão a informação clara, atualizada e fiável.  Por outro lado, a excessiva densidade técnica de algumas matérias e a complexidade do sistema jurídico constituem dificuldades adicionais tanto para a prestação de informações e sua atualização, quanto para a fundamentação das decisões dos serviços administrativos.

O Relatório de 2022 adota um modelo distinto de reporte da atividade do Provedor de Justiça que reflete, ainda parcialmente, a profunda reorganização interna iniciada nesse ano para permitir que esta instituição do Estado independente continue a ter capacidade de resposta face à subida constante de queixas.

Em abril, entrou em funcionamento um novo modelo de tratamento das queixas, com uma unidade dedicada a uma apreciação preliminar das solicitações dirigidas ao Provedor de Justiça, que a montante, ou seja, antes da abertura de um procedimento de instrução da queixa propriamente dito, procede à respetiva análise e triagem. Esta alteração impede comparações lineares com os números de queixas instruídas no passado. Relativamente aos respetivos temas, não se observam, contudo, diferenças significativas em 2022, persistindo a Segurança Social como a área predominantemente visada por quem se dirige ao Provedor de Justiça.

Em relação aos aspetos mais relevantes do trabalho do MNP em 2022, são de salientar o aprofundamento da monitorização das forças de segurança, começando pela PSP, iniciativa que deu origem a um relatório temático especial em torno das condições e procedimentos de detenção. Paralelamente, foram renovados os alertas sobre problemas sistémicos, como a sobrelotação e a inadequação das condições materiais de significativo número de estabelecimentos prisionais, bem como a falta de recursos humanos (guardas prisionais, técnicos e assistentes).

• Para ler o Relatório Provedor de Justiça 2022, clique aqui.

• Para ler o Relatório MNP 2022, clique aqui.